Asmenų aptarnavimas

Valstybinėje maisto ir veterinarijos tarnyboje taikomas Klientų aptarnavimo standartas

 Klientų aptarnavimo Valstybinėje maisto ir veterinarijos tarnyboje standartas (toliau − Standartas) – tai vidinis Valstybinės maisto ir veterinarijos tarnybos (toliau – VMVT) dokumentas, kuriuo nustatomi VMVT įsipareigojimai siekti klientų aptarnavimo kokybės ir formuoti pozityvų įstaigos įvaizdį. Standarte numatyti VMVT valstybės tarnautojų ir darbuotojų, dirbančių pagal darbo sutartis, (toliau – Darbuotojas) darbo aptarnaujant klientus principai, elgesio normos ir praktika bendraujant su klientais bei atitinkamų aptarnavimo sąlygų reikalavimai, kurių privalo laikytis kiekvienas klientą aptarnaujantis Darbuotojas.

Standartas yra skirtas tam, kad administracines paslaugas gaunantys ar kitaip aptarnaujami asmenys – VMVT klientai – būtų aptarnaujami vienodai kokybiškai visos įstaigos mastu ir skirtingose situacijose.

Standarto tikslas yra:

• nustatyti klientų kokybiško aptarnavimo VMVT reikalavimus, siekiant aukštos laiku suteiktų paslaugų kokybės ir klientų pasitenkinimo,

• kurti bendradarbiavimo tarp įstaigos ir kliento kultūrą, išlaikant teikiamų paslaugų nešališkumą, objektyvumą ir profesionalumą,

• padėti Darbuotojams suprasti kliento lūkesčius ir įstaigos reikalavimus; žinoti, kokios nuostatos ir veiksmai padeda klientui ir įstaigai pasiekti geriausių rezultatų; žinoti, kaip elgtis įvairiomis aplinkybėmis, sumažinti galimą įtampą bei išvengti klaidų.

Standarto įgyvendinimą organizuoja ir kontroliuoja VMVT direktoriaus ir VMVT departamentų direktorių paskirti asmenys, atsakingi už klientų aptarnavimo standarto taikymą, ar kiti juos pavaduojantys darbuotojai.

Standartas taikomas įprastomis VMVT veiklos sąlygomis. Esant nepaprastos situacijos sąlygoms, kada būtina užtikrinti VMVT veiklos tęstinumą, šis Standartas taikomas tik tiek, kiek neprieštarauja VMVT veiklos tęstinumą reglamentuojantiems dokumentams.

VMVT klientų kokybiškas aptarnavimas pagrįstas principais, kuriuos privalo taikyti visi Darbuotojai savo veikloje:

Orientacija į klientą ir profesionalus elgesys. Svarbus kiekvienas VMVT klientas, dėl jų dirbame. Profesionalumą Darbuotojai demonstruoja kompetentingai ir laiku atlikdami užduotis, teikdami maksimaliai tikslią ir aktualią informaciją, kurdami bendradarbiavimo tarp VMVT ir kliento kultūrą, visais atvejais išlikdami nešališki ir objektyvūs, pozityviai reaguojantys į iškylančius iššūkius ir problemas. Klientų atsiliepimai ir grįžtamasis ryšys itin svarbūs, nes leidžia nuolat tobulinti VMVT procesus ir procedūras.

Pagarba ir bendradarbiavimas. Visi klientai ir bendradarbiai nusipelno tokio pat pagarbaus ir mandagaus elgesio, todėl Darbuotojai turi siekti padėti kiekvienam, besikreipiančiam į VMVT. Siekiant atitikti augančius klientų lūkesčius ir reikalavimus kokybei, visi VMVT Darbuotojai turi veikti išvien, bendradarbiauti, nuolat siekti profesinio tobulėjimo ir išnaudoti naujųjų technologijų teikiamas galimybes aptarnavimo kokybei gerinti.

Reprezentuojanti išvaizda ir elgesys. Klientai VMVT Darbuotojus tapatina su pačia VMVT, todėl Darbuotojai visuomet privalo atrodyti dalykiškai, taip demonstruodami pagarbų požiūrį tiek į įstaigą, kurioje dirba, tiek į besikreipiantį klientą. Aptarnaudamas klientą, Darbuotojas visą dėmesį turi skirti klientui ir būti atidus jo poreikiams.

Įsipareigojimų vykdymas ir atsakomybė. VMVT Darbuotojai, vykdydami savo pareigas ir priimdami administracinius sprendimus, siekia pelnyti ir išlaikyti klientų pasitikėjimą, todėl prisiima atsakomybę už priimtų administracinių sprendimų ar suteiktų konsultacijų sukeltus padarinius; nevykdo veiklos, neturėdami tam suteiktų įgaliojimų, ir nepriima administracinių sprendimų pagal savo kompetenciją siekdami kitų, nei teisės aktuose nustatyti, tikslų; atsižvelgia į tai, kad įstatymui visi asmenys yra lygūs (nepaisant lyties, rasės, tautybės, kalbos ir kitų aplinkybių).

Iniciatyvumas ir tobulėjimas. Darbuotojai siekia nuolat tobulėti, ieškoti naujų ir efektyvesnių būdų (tausojant visų išteklius), kaip spręsti problemas ir kokybiškai aptarnauti klientus, mokosi iš gerosios patirties, siūlo novatoriškus sprendimus VMVT veiklos kokybei gerinti.

Konfidencialumas. Klientą identifikuojanti informacija, naudojama aptarnaujant, turi būti apsaugota (nebent įstatymai numato kitaip).

 

Konsultacijos

Konsultacijas teikia ir skundus priima (lietuvių ir anglų k.) VMVT Viešųjų ryšių skyriaus vyriausiosios specialistės Agota Mizeraitė, Greta Gudaitytė, Marija Šaknytė-Bartkienė ir specialistė Justė Janulytė

Tel. 8 800 40 403 (nemokama linija), el. p. klausimai@vmvt.lt, skundai@vmvt.lt, adresas Siesikų g. 15D-103, 07170 Vilnius

Darbo laikas

I–IV 8:00–17:00 val.

V 8:00–15:45 val.

Švenčių dienų išvakarėse darbo laikas sutrumpinamas viena valanda

Prašymai

Prašymus priima VMVT Bendrųjų reikalų skyriaus specialistė Loreta Merkienė, tel. (8 5) 249 1612, adresas Siesikų g. 19-103, 07170 Vilnius

Darbo laikas

I–IV 8:00–12:00 val. ir 12:45–17:00 val.

V 8:00–12:00 val. ir 12:45–15:45 val.

Švenčių dienų išvakarėse darbo laikas sutrumpinamas viena valanda


Prašymai ir skundai raštu gali būti teikiami šiomis VMVT naudojamomis elektroninių ryšių priemonėmis:

1. nemokama telefono linija 8 800 40 403, kai prašymas ar skundas fiksuojamas naudojant garso nuotolinio perdavimo ir įrašymo priemones;

2. oficialiu VMVT elektroniniu paštu info@vmvt.lt;

3. klausimams pateikti skirtu elektroniniu paštu klausimai@vmvt.lt;

4. skundams pateikti skirtu elektroniniu paštu skundai@vmvt.lt;

5. VMVT interneto svetainės https://vmvt.lt skiltyje „Praneškite mums“ pateiktomis elektroniniu būdu teikiamų pranešimų formomis;

6. interneto svetainėje „E. pilietis“ https://epilietis.lrv.lt/;

7. vartotojų teisių informacinėje sistemoje https://vtis.lt/portal/#/;

8. VMVT departamentų ir jų skyrių telefonais ir elektroninio pašto adresais, skelbiamais VMVT interneto svetainės skiltyje „Kontaktai“.

Į asmenų prašymus žodžiu ir telefonu atsakoma tą pačią darbo dieną. Jeigu į žodžiu ar telefonu pateiktą asmens prašymą negalima atsakyti tą pačią darbo dieną, tuomet asmeniui sudaroma galimybė išdėstyti prašymą raštu. Į asmenų elektroninius pasiteiravimus, kurie nereikalauja detalios situacijos analizės, papildomo tyrimo ar papildomo duomenų surinkimo, atsakoma ne vėliau kaip per 5 darbo dienas nuo elektroninio pasiteiravimo gavimo. Asmenų prašymai, išskyrus tuos, į kuriuos, nepažeidžiant asmens, kuris kreipiasi, kitų asmenų ar institucijos interesų, galima atsakyti tą pačią darbo dieną, turi būti išnagrinėjami per 20 darbo dienų nuo prašymo gavimo VMVT.

Pranešimai ir skundai dėl nesaugių ir (arba) nekokybiškų maisto produktų, netinkamų viešojo maitinimo įmonių teikiamų paslaugų ar gyvūnų gerovės pažeidimų priimami visą parą nemokamu telefono numeriu 8 800 40 403 (paskambinus rinktis skaičių “2”) arba VMVT interneto svetainėje (https://vmvt.lt/skundu-formos).

Visi pokalbiai nemokama telefono linija yra įrašomi ir reguliariai perklausomi tam, kad būtų užtikrinta teiktos konsultacijos kokybė.

Užsiregistruoti į priėmimą VMVT asmenų aptarnavimo padalinyje galite el. paštu info@vmvt.lt arba telefonu (8 5) 240 4361, nurodant Jums patogų priėmimo laiką.


Valstybinei maisto ir veterinarijos tarnybai (VMVT) prašymus ir skundus žodžiu ar raštu galima teikti valstybine ir anglų kalbomis, į kuriuos atsakoma ta kalba, kuria buvo pateiktas prašymas ar skundas.

Asmenų konsultavimo Valstybinėje maisto ir veterinarijos tarnyboje taisyklės

Atnaujinta:
2022-04-19
Atgal